Nas colunas anteriores, falamos sobre uma série de assuntos, como defeito do produto, direito de arrependimento, que de alguma maneira acabam se relacionando com o cancelamento da compra.
Contudo, a maioria dos consumidores ainda não sabe como proceder e quais as reivindicações que de fato podem ser feitas, seja perante o comerciante, seja perante a administradora do cartão de crédito.
Num primeiro momento, deve-se entender que a devolução do valor pago pelo produto é feita da mesma maneira em que a compra foi realizada. Assim, se o produto foi pago em dinheiro, boleto bancário ou cheque já compensado, a quantia deve ser devolvida para o consumidor em espécie.
Da mesma maneira, caso tenha sido pago através de débito em conta, pode ser feito depósito ou a quantia ser devolvida em dinheiro. A aceitação de cheque da empresa é uma opção do consumidor, que não lhe pode ser imposta.
Se o cheque é pós-datado, deverá ser restituído pela empresa que efetuou a venda, ainda que tenha sido repassado para terceiros (empresas de factoring, banco, fornecedores…). Da mesma forma, é uma opção do consumidor aceitar eventual depósito do valor equivalente na conta corrente, pois isso poderá repercutir, por exemplo, na declaração de imposto de renda, sem se falar no controle mensal para saber se o depósito foi feito etc.
Compras em cartão de crédito
Mas a maior quantidade de reclamações ocorre quando as compras são feitas através de cartão de crédito, de forma parcelada. Isto porque, de início, as administradoras do cartão de crédito não possuem uma política única e precisa a respeito de como será processado o cancelamento.
De fato, há casos felizes, em que o valor de parcelas já debitadas é devolvido e cessam as cobranças. Muitas vezes, no entanto, surge na fatura do consumidor um “crédito” no valor integral da compra, mas as parcelas vincendas continuam a ser debitadas mês a mês. Em outras situações, além do crédito concedido, as parcelas vincendas são compensadas no mesmo mês, assustando o cliente, que acredita ter sido indevidamente cobrado.
Nas duas últimas hipóteses, pode ocorrer que o limite de crédito do consumidor esteja comprometido em virtude de compra já cancelada, o que constitui prática abusiva, podendo o consumidor reivindicar junto à administradora a liberação do mesmo.
A verdade é que, por vezes, o comerciante demora a repassar a solicitação de estorno para a administradora do cartão, ou então pode haver falha no repasse dessa informação e a administradora simplesmente não efetua o cancelamento, a despeito das reclamações feitas pelo consumidor.
Estorno
Fato é que o comerciante não pode retardar o processamento da solicitação de estorno. No entanto, no caso de troca de produto defeituoso ou de ter sido exercido o direito de arrependimento, há certas peculiaridades a serem observadas, como a necessidade de que a mercadoria tenha retornado para a empresa.
Contudo, caso seja problema de falta no estoque da empresa ou então desistência de compra a distância quando o produto ainda não foi faturado e expedido, não pode ser apresentada essa desculpa. Normalmente, nas compras pela internet, há meios de rastrear o pedido e se supõe que as informações lá prestadas são devidamente atualizadas, pelo que o consumidor sabe se a mercadoria já saiu da empresa para entrega.
Mais uma vez, o conselho é guardar sempre esses registros, principalmente da solicitação de cancelamento da compra, sendo muito importante a formalização por escrito e, no caso de estabelecimento comercial, que seja protocolada na loja.
Isto porque muitas vezes a administradora do cartão alega não ter recebido a solicitação de estorno da loja. Ora, com o mero envio desses documentos pelo consumidor, o problema já deveria ser resolvido. Entretanto, mesmo enviando toda a comprovação, a administradora só aceita o comunicado do estabelecimento comercial onde foi realizada e desfeita a compra.
Do ponto de vista dessas empresas, o receio a admitir a solicitação de cancelamento por parte do consumidor é o de haver duplo estorno, o primeiro solicitado pelo comerciante e o segundo requerido pelo consumidor diretamente à administradora do cartão.
Cuidados
Mas a verdade é que esse problema não é do consumidor, que enfrenta uma situação muito difícil quando se vê compelido a continuar pagando uma compra que já foi cancelada, pois eventual inadimplência supõe o risco ter o nome inscrito nos cadastros de inadimplentes, o crédito cancelado…
Na verdade, as empresas de cartão de crédito não podem se negar a efetuar o cancelamento do débito, se existe a comprovação de que a compra foi desfeita, já que quem é responsável pelo pagamento é aquele que tem o direito a reclamar.
