O Conselho Monetário Nacional publicou, no dia 26 de julho, a Resolução 3.477 que determina, às instituições financeiras, a criação de uma “ouvidoria”, com a atribuição de assegurar os direitos do consumidor e de atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
Os bancos terão até o próximo dia 30 de setembro para começarem a instituir o pleno funcionamento das “ouvidorias”, conforme referida na própria Resolução 3.477. Além de dispor sobre a criação desse tipo de departamento, a CMN também teve o cuidado de ordenar às instituições bancárias que elas façam ampla divulgação sobre a existência da “ouvidoria”, bem como de informações completas acerca de sua finalidade e forma de utilização.
O “ouvidor”, a partir das manifestações do cliente, enviará para os departamentos responsáveis, conforme a dificuldade apresentada e ficará responsável pela cobrança da solução para então, comunicar ao cliente-reclamante
E qual o ganho para o consumidor da Resolução 3.477?
O consumidor passa a ter um canal onde possa tirar suas dúvidas sobre os vários produtos que o banco lhe oferece, pode fazer sugestões, solicitar ajuda imediata para algumas operações sem ter que perder o tempo tentando encontrar quem possa, dentro da instituição, lhe dar a devida atenção ao problema e por fim vai ter um canal direto para registrar as suas reclamações e buscar soluções efetivas.
O “ouvidor”, a partir das manifestações do cliente, enviará para os departamentos responsáveis, conforme a dificuldade apresentada e ficará responsável pela cobrança da solução para então, comunicar ao cliente-reclamante.
Os bancos terão que garantir o acesso ao atendimento da ouvidoria, por meios ágeis e eficazes, respeitando os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, disponibilizando, inclusive, serviço de discagem gratuita 0800.
Alguns bancos brasileiros já dispõem disse tipo de canal, mas sem muita divulgação. Agora, terão de fazer isso. Mais um grande passo em benefício do consumidor brasileiro.